O que faz um hóspede voltar a um hotel? Para o Tauá, a resposta começa em uma atitude simples, mas que exige método para se tornar parte de uma organização: o sorriso. Foi a partir dessa perspectiva que Lizete Ribeiro, CEO do Grupo Tauá, recebeu nesta sexta-feira (28), no Tauá João Pessoa, um grupo de empresários integrantes do LIDE Paraíba para uma conversa sobre cultura, liderança e gestão de pessoas.

Com o tema “A Cultura do Sorriso”, Lizete compartilhou a trajetória do grupo, que nasceu a partir de um negócio familiar, e resgatou ensinamentos do pai, entre eles a ideia de que “temos que saber agradar as pessoas”. Segundo ela, a experiência mostrou que o atendimento era um dos fatores que faziam os clientes retornar. O conceito, que começou de forma intuitiva, foi transformado ao longo dos anos em uma cultura estruturada. Hoje, o Tauá reúne seis hotéis e cerca de 2,5 mil “emocionadores”, como são chamados os colaboradores do grupo.

Na visão de Lizete, o sorriso também pode ser administrado. “O sorriso tem KPI, tem meta, tem repetição e padrão”, afirmou. Para sustentar essa cultura, o grupo trabalha sobre quatro pilares: padrões e processos; eficiência e performance; talento, cultura e felicidade; e qualidade e satisfação. A lógica é transformar a experiência do hóspede em uma construção que depende tanto de comportamento quanto de gestão.

Um dos exemplos apresentados foi o Felicitômetro, questionário preenchido pelos colaboradores para acompanhar a percepção de felicidade dentro da empresa. A ferramenta traduz uma das premissas da cultura Tauá: “Quando a gente faz alguém feliz, a gente também fica feliz”. A experiência do cliente também é acompanhada de perto. Para Lizete, cada reclamação representa uma oportunidade de aprimoramento, uma espécie de “consultoria grátis”.

A executiva também destacou a profissionalização do grupo e a importância de formar equipes capazes de ampliar a capacidade da própria liderança. “Temos que contratar pessoas melhor que a gente”, afirmou. Ao responder às perguntas dos empresários, Lizete abordou ainda os desafios para manter o engajamento dos colaboradores e reforçou que cultura não se sustenta apenas em discursos: é preciso estabelecer combinados claros e cobrar que sejam cumpridos.

A inspiração no modelo Disney também apareceu na conversa. Para Lizete, a chamada magia da hospitalidade não acontece por acaso. “A magia exige processo”, resumiu, defendendo que cada etapa da experiência deve ter um padrão capaz de garantir consistência sem eliminar a espontaneidade do atendimento.

Com a expansão do grupo, o próximo passo é levar essa cultura para outros empreendimentos, através do modelo de Administração Hoteleira, especializada em hotéis e resorts, com foco em Lazer e Eventos. “Administramos nossos hotéis há 40 anos e há 16 anos o Grande Hotel Termas de Araxá. O que estamos fazendo agora é oferecer esse know-how de operação, distribuição e cultura para o mercado”, ressaltou.

No plano pessoal, Lizete também aponta como desafio uma próxima sucessão que preserve os valores construídos pela família e permita que a empresa continue crescendo.

Chancelado pelo Great Place to Work (GPTW), o Tauá utiliza a cultura organizacional como parte de sua estratégia de negócio. Ao encerrar a conversa com os empresários, Lizete resumiu a visão que orienta o grupo: “Nosso superpoder é o riso”. A ideia, segundo ela, sintetiza uma forma de gestão baseada na percepção de que hospitalidade não se limita ao setor hoteleiro. “Hospitalidade não é um setor, é uma forma de fazer negócios”.